您衡量的东西正确吗？

Sh@mol75

所测量的内容会得到改进。但如果你测量的是错误的东西怎么办？ 最近，我与一位在银行业工作的朋友共进午餐，他向我介绍了 FCR：首次呼叫解决方案。 这是客户服务中使用的一个指标，用于衡量您的公司在第一次通话中解决客户问题的次数百分比，从而消除了后续通话的需要。它减少了客户服务的时间和成本，并有望提供更好的客户体验。 我的朋友说他正在参加一个会议，一些顾问正在讨论 FCR。他询问这是否包括客户通过网站或任何其他社交渠道与银行联系。 人们看着他，好像不知道他在说什么。好像客户与银行互动的唯一方式就是通过电话。

我更进一步想知道，如果您在网站或社交媒体渠道上解决 电话号码数据 了客户的问题，会发生什么。如果您的内容、操作视频、移动应用程序等一开始就阻止客户服务电话怎么办？ 如果您可以联系“NCR：无呼叫解决”怎么办？ 这实际上会损害您的 FCR。因为您将解决客户遇到的所有相对简单、常见的问题。您可以在第一次通话时定期解决的问题。 相反，您的客户服务代表将不得不处理更难以取悦的客户。解决可能需要多次通话才能解决的棘手问题。 也许曾经有一段时间，FCR 是一个值得关注的好指标，但也许那个时代已经过去了。至少，它不再是银行（和其他公司）应该关注的唯一指标。

您的指标是虚荣的还是基于价值的？ 在社交媒体中，我们经常对“虚荣”指标感到兴奋。有多少人喜欢您的 页面。您的视频在 上获得了多少观看次数。您在 LinkedIn 上有多少个联系人。 但这些数字有什么价值呢？无论有多少人喜欢，您的 页面都不会获得太多自然浏览量。机器人和网络喷子会增加 上的粉丝数量。我在 LinkedIn 上有超过 6,200 个联系人，但老实说，也许其中只有 100 个对我有任何价值，反之亦然。 对于某些人来说，这些虚荣数字确实提供了价值，特别是如果您想成为有影响力的人。虚荣指标可以证明社会证据，但前提是它们是真实的并且可以被验证。